“Aer Lingus me dice que emitieron el reembolso y que tengo que llamar a Orbitz. Me llamaron de Orbitz cuatro horas después de haber llamado ”, dijo la Sra. Woolard, una enfermera jubilada de Winston-Salem, Carolina del Norte.“ Tuve que esperar otra hora para hablar con alguien. Orbitz dijo que no pueden acceder a mis registros y que es posible que no reciba el reembolso hasta fines de 2021 ”, más de 18 meses después de que se canceló el vuelo. “Sé que las aerolíneas están luchando, pero te sientes tan impotente”, dijo.

El atraco en el reembolso, según Nisreene Atassi, portavoz de la compañía, se debió a una falla en el sistema informático de Orbitz que rechazó el reembolso porque había sido autorizado después del período de vencimiento de un año. (Después de una investigación de The Times, la Sra. Woolard ha recibido su reembolso).

Para mejorar su servicio al cliente, Expedia ha contratado a 500 representantes adicionales para sus empresas para agregar a su total de 6,000 en 30 países, dijo Singh, pero se necesitan tres meses para capacitarlos antes de que puedan hacer el trabajo. Asimismo, American Airlines dijo que está contratando a “cientos” de agentes de servicio al cliente para hacer frente al aumento del volumen de llamadas.

Expedia espera que los clientes vean mejoras pronto. Sus empresas ahora pueden manejar el 80 por ciento de las solicitudes de cancelación de vuelos a través de sus sitios web, frente al 10 por ciento al comienzo de la pandemia. Y para agosto, espera poder responder el 80 por ciento de sus llamadas de servicio al cliente en 20 segundos o menos, dijo Atassi.

Con más representantes de servicio al cliente para las aerolíneas y agencias de viajes en línea, los tiempos de espera deberían comenzar a disminuir. Para aquellos que aún no pueden obtener satisfacción con ninguno de los dos, Bill McGee, asesor de aviación de Consumer Reports, recomienda que los pasajeros impugnen los cargos con el emisor de su tarjeta de crédito. “De acuerdo con la Ley de Facturación de Crédito Justo, tiene derecho a un reembolso si no recibe bienes y servicios”, dijo McGee. “Muchos lectores han obtenido satisfacción de esta manera”.

Tanto Mastercard como Visa requieren que las disputas de transacciones se presenten dentro de los 120 días posteriores al pago original. Pero el precio no se puede reembolsar si el boleto original era una tarifa no reembolsable, dijo un portavoz de Visa.

Incluso con las fechas de vencimiento más generosas, los cupones eventualmente vencerán y el cliente perderá la cantidad si no se usa el cupón. Si circunstancias específicas impiden que un cliente viaje para la próxima primavera, American Airlines trabajará con los clientes de manera individualizada, dijo Andrea Koos, gerente senior de comunicaciones corporativas de American Airlines.

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